BMW Italia, la ripartenza tra digitale e centralità del cliente

Nel pieno della fase di ripartenza post Covid, BMW Italia ha ridefinito le proprie priorità puntando su sostenibilità, digitalizzazione e centralità del cliente. La gestione dell’emergenza, raccontata dal presidente e amministratore delegato Massimiliano Di Silvestre, evidenzia una strategia che intreccia tutela delle persone, supporto alla rete commerciale e continuità dei servizi essenziali. Un percorso che ha imposto scelte rapide e un ripensamento dei processi, con l’obiettivo dichiarato di arrivare preparati alla nuova normalità.

Sicurezza e continuità operativa durante l’emergenza

La prima risposta di BMW Italia alla crisi sanitaria è stata concentrata sulla protezione di collaboratori, partner e fornitori. La tutela della salute è stata posta come prerequisito di ogni decisione successiva, condizionando sia l’organizzazione del lavoro sia la pianificazione del rientro graduale nelle sedi. In azienda sono stati introdotti protocolli rigorosi, in linea con le disposizioni nazionali, con procedure dedicate per l’accesso agli uffici, la gestione degli spazi comuni e l’operatività delle due filiali di vendita di Milano e Roma.

Lo smart working è diventato lo strumento principale per garantire la continuità delle attività in condizioni di sicurezza. La riorganizzazione ha riguardato sia la sede centrale sia le strutture periferiche, con processi interni ripensati in chiave digitale. Questo passaggio forzato verso il lavoro da remoto ha accelerato un’evoluzione già in corso, spingendo l’azienda a consolidare piattaforme, strumenti e competenze legate alla gestione a distanza delle relazioni interne ed esterne.

Parallelamente, BMW Italia ha dovuto assicurare l’operatività dei servizi post vendita e dell’assistenza, essenziali non solo per la clientela privata ma anche per i veicoli in uso alle forze dell’ordine e al personale sanitario. La priorità è stata mantenere efficienza e tempestività negli interventi, pur nel rispetto di protocolli stringenti, confermando il ruolo della rete sul territorio in un momento di forte pressione sul sistema dei servizi.

La rete dei concessionari al centro della ripartenza

Il secondo pilastro della strategia di BMW Italia ha riguardato il rapporto con la rete di concessionari BMW, BMW Motorrad e MINI. Di fronte alla brusca frenata del mercato e alle restrizioni operative, la casa ha scelto un approccio improntato al lavoro di squadra, con un confronto costante sui fabbisogni più urgenti e sulle prospettive di ripresa. Il tema della liquidità è stato affrontato con misure straordinarie a supporto dei partner commerciali, per consentire loro di gestire la fase più critica e prepararsi alla riapertura.

Accanto al sostegno economico, l’azienda ha definito una strategia chiara sul piano dei processi e degli strumenti, orientata con decisione alla digitalizzazione. L’obiettivo era mantenere vivo il rapporto con i clienti anche nei momenti di chiusura fisica delle strutture, sfruttando canali remoti per informazione, consulenza e gestione dei servizi. La rete ha raccolto la sfida del digitale mostrando apertura al cambiamento, con iniziative locali diversificate ma accomunate dalla volontà di presidiare la relazione con il cliente.

In molti casi i concessionari hanno sviluppato modalità di contatto a distanza, dalla consulenza online alla prenotazione di interventi di officina, adattando le procedure interne per garantire sicurezza e tracciabilità. Il presidio dell’assistenza tecnica alle auto e alle moto in servizio presso forze dell’ordine e personale medico è rimasto una priorità condivisa, assumendo anche un valore simbolico nel quadro della campagna di comunicazione Insieme per ripartire, costruita intorno al messaggio di presenza costante anche a distanza di sicurezza.

Digitalizzazione, sostenibilità e centralità del cliente

La fase emergenziale ha agito da catalizzatore per tre direttrici ritenute cruciali da BMW Italia: trasformazione digitale, sostenibilità e centralità del cliente. La digitalizzazione dei processi ha permesso non solo di gestire la continuità operativa, ma anche di gettare le basi per un modello di relazione più flessibile e multicanale, in cui il punto vendita fisico viene affiancato da servizi online pensati per ridurre tempi, spostamenti e complessità.

In questo contesto la sostenibilità viene interpretata in senso ampio: non solo come evoluzione tecnologica dei prodotti, ma anche come capacità di costruire organizzazioni più resilienti, in grado di tutelare le persone e di mantenere servizi essenziali in condizioni straordinarie. La centralità del cliente, richiamata come principio guida, passa dalla possibilità di interagire con il marchio in modo sicuro, personalizzato e continuo, indipendentemente dalle limitazioni fisiche imposte dall’emergenza.

Le iniziative messe in campo da BMW Italia e dalla sua rete mirano a consolidare questo nuovo equilibrio tra prossimità e distanza, fisico e digitale, mettendo al centro la qualità dell’esperienza e la continuità dell’assistenza. Dalla gestione delle visite in showroom alle modalità di consegna e manutenzione, la relazione con il cliente viene riletta alla luce delle esigenze emerse durante la crisi, con l’intenzione di trasformare una fase di difficoltà in un’opportunità di evoluzione strutturale.

• Priorità alla sicurezza di collaboratori, partner e fornitori
• Smart working esteso e digitalizzazione dei processi interni
• Supporto straordinario alla liquidità della rete di concessionari
• Servizi di assistenza garantiti a clienti privati e operatori essenziali
• Rafforzamento della relazione a distanza con i clienti
• Focus su sostenibilità e centralità del cliente nella ripartenza

La gestione della ripartenza da parte di BMW Italia offre così uno spaccato delle trasformazioni in corso nel settore automotive, in cui salute, innovazione digitale e servizio al cliente diventano elementi inscindibili di una stessa strategia industriale.